兽药企业如何有效管理客户

一、客户管理中存在的问题

     兽药企业都比较重视客户管理,但由于受客户结构、企业管理水平、管理人员素质等多种因素的制约,企业在客户管理中存在着诸多的问题。

1、无科学有效的管理体系

     多数企业都有针对客户的管理制度,但很少有企业能够形成科学有效的管理体系,对客户的管理仅简单的停留在对客户基本信息的记录和整理方面,即使仅仅这些内容,管理的也十分不到位,公司对于客户的基本信息的整理,主要是依赖业务人员的汇报、大区经理的抽查及销售内勤的跟踪,但在实践中,由于对销售团队的管理还存在着很大的漏洞,销售人员在给公司汇报的客户信息中有相当一部分信息是虚假的,要么信息不全面,要么为应付公司而纯粹胡编乱造,大区经理的监督也是走过场,至于销售内勤的跟踪,多数企业根本就谈不上,销售内勤仅是简单的进行数据登记,根本就未能尽到跟踪的责任。

2、数据及情报分析差

     业务人员向公司所汇报的客户数据,数据来源有三条途径:一是客户提供,二是业务人员的猜测,三是行业同行人员中的信息交流。实际上,由于在企业内部没有统一的统计标准,同样的数据由于业务人员其经历、阅历的差别,往往在向公司汇报的时候大相径庭,差距较大,即使是这样,业务人员对公司汇报的数据也仅仅停留在客户的经营状况、经济能力、当地养殖量、竞争对手所采取的策略等简单的数据分析上,如一个刚入行的业务人员,认为一个月销售在三万以上,流动资金五万的客户就是一个大客户,而一个在行业中从事了十多年的销售人员,则会认为月销售额在十万以上,流动资金二十万的客户才可能是大客户。另外几乎所有的数据都加入了业务人员的主观猜测,而没有客观事实的支持,尤其是在对客户的发展潜力和发展趋势方面所提供的数据更差。

3、标准化管理程度低

     好的管理是有标准化和流程化的,但在我们兽药行业中,真正能做到标准化、流程化的企业极少,业务人员及销售经理甚至是企业的其他管理人员,在对客户管理时,基本上是根据经验在做管理,尽管每个企业都有自己的管理制度,但是业务人员在执行时都未能按照公司的管理制度去执行,只是按照自己的经验去做,更何况许多公司在做客户管理制度时也仅仅停留在做一些表面文章,如客户管理的表格,客户的订货、发货流程等,实际上,真正对客户的管理应该是针对客户资信状况、经营能力、技术水平、经营团队、发展潜力做统一的标准和说明,如年销售在七十万以上为大客户,销售在五十万以上七十万以下为中等客户,年销售在三十万以下为小客户;对客户所有的管理内容应该制定统一的标准,这个标准是根据企业的整体实力及不同发展阶段而有所不同,不同的企业由于企业之间存在的差距,所以对客户的评价及管理应有所不同。

二、客户管理建议

     兽药企业进行客户管理最主要的目的是通过对客户信息详细了解后,整理、分析,进而有效的筛选客户,并通过规范的管理帮助客户在市场竞争中获得优势,从而使客户在未来的发展中更具潜力。

1、建立完善的客户档案

     完善的客户档案是对客户进行有效管理的前提,完善的客户档案应包含三个内容:一是尽可能详尽了解客户的基本信息,包括客户姓名、性别、学历、年龄、详细通讯地址、联系方式、组织机构成员及家庭成员、经济状况、信誉、技术水平、在当地的影响力、从业经历、经营能力、合作企业、主销产品、当地的养殖量及养殖水平、客户近三年的经营增长率、和企业合作态度等;二是要做到信息真实,再详尽的信息,如果不真实不但不能引导企业进行正确管理,甚至会误导企业。要掌握真实的信息需要管理者对各种信息进行详细的了解、分析、过滤、力争能够掌握真实有用的信息,去掉那些虚假信息;三是对信息进行分类整理,分类整理的目的是把信息按重要程度进行分类,管理者对客户的管理不可能做到面面俱到,这就需要把管理的重点放在那些重要的信息上,为对那些非重要的信息虽然也要关注但并不作为重点。

2、对客户进行SWOT分析

     SWOT分析指的是企业应帮助客户分析其所具备的优势/劣势,面临的机会/威胁。其目的是帮助客户进行客观的分析,通过对其进行SWOT分析,找出客户的优劣势,尽最大努力帮助客户发挥优势、弥补劣势;同时科学分析客户所面临的机会和威胁,要尽力帮助客户抓住机会,解除威胁,如果可能,真是要动用公司所拥有的资源使客户在竞争中处于积极主动的地位。

3、对客户的发展提出建议

     企业进行客户管理的最终目的是通过对客户的详尽了解,分析客户的优势劣势及所面临的机会和威胁,进而对客户的发展提出有益的建议甚至必要的帮助。

     对客户提出有益建议的前提是企业应客观真实的了解客户,并能够站在客户立场思考问题,在了解行业未来发展走势的前提下,能够前瞻性的为客户在现实的竞争中和未来的发展提出积极的建议,并竭尽全力帮助客户实施建议,制定发展战略。

     企业对客户提出建议一般涉及五个方面:一是认清“我是谁”,即是从旁观者的立场帮助客户进行清晰的自我分析;二是知道“我能做什么”,即客户到底拥有什么样的资源,这些资源能做什么;三是“我该怎么做”,即帮助客户设计战略及战术方式,正确应用竞争策略,做到“做正确的事”;四是“我要做的什么程度”,即帮助客户设计最终发展的战略目标,要让客户清晰的指导自己未来应该是什么样;五是“我应如何借力”,即客户在发展过程中需要企业提供什么样的帮助或支持。

(作者:戈军珍)

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